Вопросы, которые мучат многих руководителей аптек: как и где найти резервы для повышения продаж и возможно ли сделать аптеку не только рентабельной, но и особенной, неповторимой, как выделить ее из множества других, находящихся по соседству? Что предложить разборчивому и требовательному покупателю? Какие меры предпринять, чтобы привлечь новых покупателей и сохранить лояльность тех, кто уже пользуется услугами?
Реальность современного рынка такова, что покупатели избалованны и очень требовательны к обслуживанию, ценам, ассортименту. Раздачей дисконтных карт, проведением сезонных акций, предложением специальных скидок и подарков (в большинстве своем однотипных) уже не удивишь и не удержишь покупателя.
Покупатели ждут предложений, которые бы не только отвечали их требованиям и решали их непосредственные нужды, но и предлагали современные методы диагностики, профессиональные консультации и помощь в решении проблем со здоровьем.
Представьте себе прекрасно оформленную аптеку, где можно не только купить лекарства и медицинские товары, но и измерить давление, проконсультироваться с фармацевтом, составить программу, как бросить курить, продиагностировать состояние легких, кожи - место, где специально подготовленные профессионалы позаботятся о том, чтобы заблaговременно выявить и предупредить болезни, где каждого покупателя внимательно выслушают и продиагностируют, где человек чувствует, что о его здоровье заботятся реально. Такая сеть аптек уже создана, успешно работает и завоевала авторитет.
«Rexall» - аптека здоровой жизни
Эта принципиально новая (первые шесть аптек открыты в 2011 году) и нестандартная концепция обслуживания покупателей осуществлена руководством сети аптек «Rexall» в Канаде (фото 1).
«Rexall» - аптека здоровой жизни (Rexall Healthy Living Pharmacy). Ее цель - не только обеспечить покупателей лекарственными средствами и медицинскими товарами, но и специальной информацией, профессиональными консультациями о том, как предотвратить заболевание, возможностью продиагностироваться на современной аппаратуре и множеством других услуг, о которых мы будем говорить позже. Планка была поставлена высоко. По словам Энди Гианкамилли, исполнительного директора компании «Rexall», новое ответвление аптеки «Rexall» основано на важнейшей идее здоровой жизни: «Это следующее поколение аптек, где роль фармацевта ключевая. Мы преданы идее построить лучшую в мире аптеку для наших покупателей».
Экскурсия по аптеке «Rexall»
Давайте заглянем внутрь такой аптеки и понаблюдаем за работой коллег. Просторное помещение (от 1100 до 1600 кв. м) с хорошим освещением, современным дизайном, профессиональным мерчандайзингом. Но главное, что поражает, – это ассортимент из 15000 наименований: тысячи лекарств, препаратов, витаминов, БАДов, средств по уходу за кожей и лицом (на 160% больше, чем в традиционных аптеках) (фото 2).
Первая приятная остановка прямо в центре зала – у терминала по здоровому образу жизни. Покупателя встречает профессиональный консультант по здоровому образу жизни, который работает совместно с фармацевтом и специалистом по проблемам кожи.
Кроме непосредственной консультации специалиста по таким проблемам, как курение, неправильное питание, ожирение, отсутствие спортивных нагрузок и других, покупатель может воспользоваться компьютером (технология «Apple»). Пользуясь сенсорным экраном, легко найти нужную информацию по здоровью. Читать в аптеке при скоплении людей не комфортно, поэтому выбранные статьи и видео можно отправить на персональный адрес электронной почты. Компьютер выдаст не только запрашиваемую информацию по лекарству/товару, его цене, но и предложит список всех сопровождающих его продуктов (фото 3).
Следующая остановка - в маленьком кабинете специалиста. Здесь можно сделать тест на непереносимость пищевых продуктов и чувствительность к некоторым их видам (Food Smart Hemocode Test). Примерно 30% канадцев имеют такую непереносимость. Они чувствуют себя не совсем здоровыми, но не догадываются об истинной причине недомогания. Например, от непереносимости клейковины страдает один человек из двухсот. Так, теннисист Новак Джокович только после выявления такой непереносимости и исключения клейковины из рациона питания стал демонстрировать выдающиеся результаты игры.
Тестирование дает возможность выявить непереносимость 250 самых распространенных продуктов и пищевых добавок. Тест очень прост в исполнении. Берется кровь из пальца. Результат анализа готов через 10 дней. Стоимость теста - $450. Не дешево, но ведь кроме результата теста человек получает консультацию фармацевта: рекомендации, какую еду исключить из рациона и какие витамины принимать, а также цветовую таблицу продуктов, наглядно показывающую, к каким продуктам человек нетерпим, и даже книги рецептов по приготовлению специально подобранных блюд.
В этом же кабинете можно измерить кровяное давление при помощи теста (BPro Test). Специалист измерит давление не только традиционным способом при помощи манжетки, но и центральное аортальное систолическое давление (Central Aortic Systolic Pressure (CASP).
Другой важный тест, особенно для курящих людей, который предлагает аптека, - это определение возраста и состояния легких (Lung AgeTest). Современные исследования показали, что курящие люди, узнав возраст своих легких, в два раза чаще бросают курить. Кому приятно узнать, что возраст легких на 10-15 лет, а то и больше, чем реальный возраст? При помощи этого теста можно выявить и эмфизему легких (хроническое прогрессирующее заболевание, часто приводящее к инвалидности). Эти два теста проводятся бесплатно.
Самое большое место в аптеке занимает Центр дерматологии. Консультант по проблемам кожи с помощью особого оборудования (Derm Analyzer) не только определит состояние кожи клиента, но и посоветует, какие крема и средства можно использовать для того, чтобы улучшить ее состояние. Так как выбор косметических товаров в аптеке огромный, легко найти средства, соответствующие потребностям кожи и бюджету (фото 4).
Тест проводится за столиком, который оснащен и небольшой раковиной. Протестировали и сразу смыли крем. Удобно – не правда ли?
А теперь медленно пройдемся по аптеке. Поражает то, что, несмотря на огромную площадь, сориентироваться и найти нужное лекарство/товар/раздел/услугу довольно просто. Одних только вывесок, плакатов, различных информационных сообщений около 300, но они не подавляют и не раздражают посетителя и покупателя аптеки. Например, над витриной «Первая помощь» помещена такая полезная информация: «Как лечить раны и царапины» с пошаговым доступным объяснением, что необходимо предпринять в таких случаях. Все витрины не только подписаны; на каждой дано подробное объяснение, какие препараты представлены и их назначение.
Для лучшей навигации покупателя разные разделы аптеки и витрины представлены в разных цветах. Например, витрины, где выставлены готовые продукты питания здорового образа жизни (например, печенье без клейковины (gluten-free cookies), представлены в солнечном оранжевом цвете.
Отдел косметики привлекает внимание покупателей красивым розовым цветом, а отдел препаратов безрецептурного отпуска выполнен в теплой зеленой цветовой гамме. Интересно, что такое же интересное решение об использовании различных цветов в оформлении аптечных залов я увидела в фарммаркете «Город здоровья» (г. Энгельс).
Обращает на себя внимание и так называемая Стена здоровья, где на витринах представлены наиболее распространенные «состояния здоровья». Например: витрины «Бросаем курить», «Найди свой ритм» (болезни сердца), «Увлажняем кожу», «Диабет», «Женское здоровье», «Суставы и кости». Приковывают внимание и симпатичные, тематические напольные стикеры. Так, у витрины «Увлажняем кожу» - стикер в виде капли, на которой написано: «Гладкая + смягчать»; около витрины с сердечными препаратами – стикер в виде сердца с надписью «тик-так».
А как Вам нравится интенсивный синий цвет, ультрасовременный минималистический дизайн, необычное освещение и лампы, напоминающие китайские фонарики отдела рецептурных препаратов? Как-то даже и не похоже на традиционную аптеку. Может быть, это сделано для того, чтобы нездоровый человек на минуточку отвлекся и забыл о своей болезни? В любом случае это интересно и необычно.
Очередей в «Rexall» практически нет, так как работают все терминалы, а их порядка восьми (зависит от размера аптеки).
Экскурсия по аптеке подходит к концу. Кассовая зона представлена в бодрящей синей̆ гамме. На кассе ожидает симпатичная, улыбающаяся девушка в ярком синем халате. «Приходите к нам еще!», - приветливо говорит она на прощание. «Обязательно!», -следует ответ. И покупатель не лукавит. Как не вернуться туда, где реально заботятся о твоем здоровье.
Проектирование и осуществление такого масштабного проекта требует огромных усилий большой команды профессионалов, гигантских финансовых вложений и, главное, великой веры в успех. Многое в этом проекте может показаться несбыточным и неосуществимым в ближайшем будущем. Но мне хотелось бы спросить: «А какой̆ вы видите свою аптеку через пять лет? Какую мечту хотели бы осуществить?» Я искренне верю, что все большие и великие дела начинаются с первого маленького шага. Важно только не бояться этот шаг сделать.
