Понимание инвалидности

Прежде всего, следует понимать, что инвалиды - это не только люди, чьи физические недостатки очевидны с первого взгляда. К ним могут относиться люди:

• с ограниченной подвижностью, вследствие артрита или другого заболевания,

• с нарушениями зрения, в том числе возникшие в результате возрастных проблем,

• люди с нарушениями слуха,

• с нарушениями речи,

• с когнитивными расстройствами,

• с психическими и хроническими соматическими заболеваниями.

Все эти нарушения могут быть незаметными, но весьма существенными с точки зрения восприятия информации и коммуницирования.

Барьеры, с которыми часто сталкиваются люди с ограниченными возможностями:

• психологические - неуважительное обращение, покровительственное отношение и неуместное преждевременное предположение о возможностях и умениях людей, слишком быстрое или невнятное предоставление информации, мелкий шрифт на любых носителях;

• физические - узкие места для парковки, ступени, слишком узкие проходы и дверные проемы (для людей, передвигающихся в инвалидном кресле и с помощью ходунков); слишком высокие прилавки и стойки (для людей небольшого роста); плохое освещение, мелкие цифры на ценниках (для людей с ослабленным зрением); трудно открывающиеся дверные ручки (для людей с артритом);

• способ оказания услуг - недостаточная квалификация персонала, ненужные или сложные процедуры.

1. Требования к помещениям:

Люди с ограниченными физическими возможностями должны иметь возможность попасть внутрь помещения аптеки и свободно передвигаться по нему. Для этого требуется:

* очистить тротуар, ведущий в аптеку, от препятствий, таких как припаркованные велосипеды, рекламные билборды,

* обеспечить хорошее освещение входа в аптеку,

* устранить ступени и пороги у дверных проемов, установить достаточно широкие двери (должны быть не менее 800 мм ширина),

* использовать текстурированный резиновый коврик, чтобы указать положение входа для слабовидящих людей,

* установить автоматические или легко открывающиеся двери.

Люди с ограниченными возможностями должны иметь доступ к товарам и услугам, которые предлагает аптека.Инициативы, направленные на достижения такого доступа сделают покупку более удобной. Это:

* достаточно широкие проходы (в идеальной ситуации - 1500 мм в ширину),

* правильная высота прилавков (наличие, по крайней мере, одного прилавка не более 750 мм высотой),

* отсутствие выступающих стеллажей,

* улучшение освещения и обеспечение отсутствия бликов,

* четкое крупное яркое изображение информации о режиме работы аптеки,

* хорошая система вывесок с информацией о расположении товаров (с использованием символов и слов),

* легко читаемые ценники (с цифрами, нанесенными жирным шрифтом).

Люди с ограниченными возможностями должны иметь возможность быстро покинуть помещение в чрезвычайных ситуациях. Для этого необходимо:

* установить систему сигнализации с яркими световыми сигналами, а также эхолоты,

* четко обозначить аварийные выходы и освободить путь к ним.

2. Обслуживание клиентов

* необходимо определить сотрудника, отвечающего за разумное приспособление аптеки под потребности клиентов с ограниченными возможностями;

* следует обеспечить доступность всех услуг, оказываемых аптекой, включая акции, демонстрации, консультационные сессии, фармацевтическое консультирование, в том числе в конфиденциальной обстановке;

* персонал аптеки должен быть обучен особенностям обслуживания клиентов с ограниченными возможностями (владеть соответствующей терминологией, обращаться к клиенту, не вызывая обиду, быстро ориентироваться в плане выбора наиболее подходящего метода общения, уметь обращаться со служебными животными).

* нужно предусмотреть возможность предоставления информации в символической форме, крупным шрифтом или шрифтом Брайля для людей, которые не умеют читать стандартный шрифт;

* желательно иметь в наличии упрощенные инструкции для людей с интеллектуальными отклонениями;

* предусмотреть возможность упаковки лекарств в соответствии с назначенным курсом лечения и режимом приема (рисунок 1), а также обеспечение контейнерами для людей с нарушениями зрения и ограниченной подвижностью рук.

3. Общие рекомендации обслуживания людей с ограниченными возможностями:

- фармацевту следует улыбаться и относиться к людям с ограниченными возможностями с уважением и вниманием,

- не следует делать преждевременных предположений о том, какой тип инвалидности имеется у человека,

- во многих случаях, как уже говорилось выше, физический недуг, которым обусловлена инвалидность, не виден. Поэтому необходимо время для того, чтобы выяснить потребности ваших клиентов,

- следует проявить терпение, ведь чтобы понять и ответить на вопросы людей с некоторыми типами инвалидности требуется больше времени,

- если вы не можете понять, что говорит клиент, просто вежливо переспросите,

- найдите самый приемлемый и продуктивный для клиента способ общения. При этом лучшими инструментами диалога являются терпение,

- обращайтесь с вопросами непосредственно к лицу, имеющему инвалидность, а не сопровождающему их человеку,

- используйте простой язык и говорите короткими предложениями,

- не прикасайтесь к служебным животным (помните, они выполняют свои обязанности и не должны отвлекаться),

- прежде чем прикоснуться к инвалидному креслу или другому оборудованию, спросите разрешения.

4. Некоторые советы:

- при обслуживании инвалидов, у которых отсутствуют зрение и слух, ни в коем случае нельзя касаться человека. Такие люди общаются с помощью языка жестов, активно контактируя руками, и прикосновение может быть истолковано неправильно (касаться человека следует только в экстренной ситуации);

- при обслуживании людей с полной или частичной потерей слуха, не кричите, обязательно привлеките внимание клиента, прежде чем говорить (лучший способ это сделать - нежно прикоснуться к плечу или мягко помахать рукой). Если имеются преграды, препятствующие визуальному контакту (недостаточно освещено помещение или окно отпуска на уровне лица заставлено продукцией), проводите клиента в то место, где он сможет четко видеть ваше лицо и движения ваших губ. Не закрывайте при общении лицо руками. Если необходимо, спросите есть ли другой более легкий способ общения (например, с помощью ручки и бумаги). Для объяснения выбирайте ясные и точные формулировки, повторяйте и перефразируйте выражения, если это необходимо. Убедитесь, правильно ли вас понял клиент. Будьте терпеливы. Любые личные (например, финансовые) вопросы обсуждайте в обстановке конфиденциальности (например, в отдельной комнате). Если человек использует слуховой аппарат, старайтесь выбрать место для общения, где вероятность звучания конкурирующих звуков сведена к минимуму.

- при обслуживании людей с интеллектуальными отклонениями проявите уважение и внимание (они оценят это по достоинству). Старайтесь использовать простой язык и говорить короткими предложениями. Помните, что таким людям нужно больше времени, чтобы понять, о чем идет речь и ответить на вопрос, поэтому будьте готовы к тому, что обслуживание займет определенное время. Убедитесь, что ваш клиент понимает, о чем вы говорите.

- при обслуживании людей с психическими проблемами, разговаривайте спокойно и уважительно, слушайте очень внимательно. При возникновении сложностей, предложите клиенту самому выбрать способ наиболее приемлемого для него общения.

- при обслуживании людей с физическими недостатками (люди с отсутствующими конечностями, больные артритом, пациенты, перенесшие инсульт или страдающие астмой) обращайтесь к ним напрямую, а не к сопровождающим. Не касайтесь вспомогательных устройств, уберите препятствия, переставьте мебель, чтобы обеспечить свободное передвижение.

- при обслуживании людей с нарушениями речи (неспособные членораздельно произносить слова, выражать мысли или имеющие дефект заикания) не делайте преждевременных выводов (трудности с речью не означают наличие интеллектуальной инвалидности). Если вы не понимаете, что говорит клиент, попросите его повторить сказанное. Старайтесь задавать вопросы, требующие ответа «да» или «нет». Будьте терпеливы и вежливы, независимо от времени, которое потребуется для обслуживания. Не прерывайте клиента, дайте ему возможность закончить предложение.

- при обслуживании людей с нарушениями зрения (незрячие люди или люди с потерей периферического или центрального зрения) говорите нормальным тоном. Предлагая помощь, дождитесь, пока вы не получите разрешение. Предложить руку (локоть), чтобы проводить человека. Ведите его медленно, предупреждая заранее о препятствиях (ступенях, дверях, порогах). Не касайтесь служебных животных (собак-поводырей), не трогайте трость. Не оставляйте клиента посреди комнаты. Посадите его на стул и сориентируйте в пространстве, объяснив, в какой стороне находится окно обслуживания и выход. Не уходите, не попрощавшись.

5. Выбор подходящего слова

Очень важно, какие слова используются при общении к людям с ограниченными физическими возможностями. Корректные выражения формируют позитивный взгляд на инвалидность. Грубые слова, напротив, способствуют безразличию и негативному отношению.

Советы, которые помогут сделать общение с людьми с ограниченными возможностями более успешным:

• помните, перед вами, прежде всего, человек, а не инвалид,

• избегайте заявлений о том, что человек с инвалидностью является жертвой и его нужно жалеть.

Ни для кого, ни секрет, что у нас практически нет аптечных учреждений, приспособленных для людей с ограниченными физическими возможностями. Более того, решить проблему физического доступа, порой, в принципе невозможно, так как задумываться об этом следовало еще на этапе проектирования самого помещения и входной группы. Тем не менее, качество обслуживания можно улучшить. Для этого зарубежные сообщества фармацевтов рекомендуют постоянно изучать помещение и обслуживание с точки зрения потребностей клиентов с инвалидностью (проводить среди них анкетирование, беседовать с ними). Кстати говоря, в развитых странах тоже далеко не все аптеки удовлетворяют данным требованиям. Проблема решается с помощью доставки лекарств на дом (при этом информация на сайте аптеки представляется должным образом - крупным шрифтом). При этом аптеки, полностью приспособленные для обслуживания таких клиентов, широко рекламируют информацию о шагах, которые они предпринимают в данном направлении.

Ольга БАИМБЕТОВА

При подготовке материала использованы следующие источники:

Guide Community Pharmacies Serving People With Disabilities, Irish Pharmaceutical Union, Equality Authority;

Tips on Serving Customers with Disabilities, Accessible Ontario Customer Service.

Фармацевтическое обозрение Казахстана.

НАШ КАНАЛ В TELEGRAM