«Весь секрет бизнеса в том, чтобы знать что-то такое,
чего не знает больше никто».
Аристотель Онассис.
Первая мысль, возникающая при посещении американской аптеки-самообслуживания: «Почему это огромное помещение, до отказа заполненное такими разнородными и несовместимыми продовольственными и косметическими товарами, витаминами и лекарствами первой помощи, канцелярскими принадлежностями и открытками, разнообразной утварью для дома и сада, бельем и одеждой называется аптекой?»
Все дело в том, что в американских аптеках используют такой испытанный и очень успешный способ привлечения клиентов, как максимум предоставляемых услуг – ведь человек может совместить покупку лекарств с покупкой других необходимых вещей для себя, своей семьи и дома. Вся система направлена на совершение покупателями как можно большего числа импульсных покупок – зашел за лекарством от головной боли - купил минеральную воду, а заодно витамины на распродаже, сок для ребенка, пиццу и мороженное на ужин для всей семьи. Нужно напечатать срочно или сделать свою фотографию нп документ – пожалуйста, приходите в аптеку, так как все аптеки сети Wallgrens имеют свои фотолаборатории. Американские аптеки используют принцип «Все для красоты, здоровья и удобства человека». Таким образом американский покупатель ассоциирует аптеку не как пункт скорой помощи, а как друга и помощника в любой жизненной ситуации.
Wallgreensявляется одной из самых успешных и уважаемых аптечных сетей, работающих в Америке. Первая аптека сети была куплена в 1901 году провизором Чарльзом Валлгринсом в Чикаго, энтузиазм и энергия которого привела к стремительному росту числа аптек. Валлгринс также основал и собственное предприятия по производству лекарственных препаратов для предоставления покупателям более высокого качества и низких цен. В настоящее время компания насчитывает более 4 000 аптек, расположенных на всей территории станы.
Давайте рассмотрим основные группы товаров, представленных в сети аптек Wallgreens.
Витамины и лекарственные средства. Витамины для любого американца это святое и я не встречала ни одного человека, который бы не принимал их регулярно или время от времени. В связи с этим, выбор витаминов и биологических добавок поражает своим разнообразием – их примерно 1000 видов!
В отличие от наших аптек в американской аптеке вы сможете купить только самые необходимые препараты первой помощи – от головной боли (предоставлен огромный выбор по цене и производителю), простуды, аллергии, желудочно-кишечных заболеваний, от боли в спине и мышцах, педикулеза. На все остальные лекарственные средства необходимо предоставить рецепт врача. Таким образом, исключается, так часто встречающаяся в России, практика самолечения. Американца просто форсируют посетить врача, что несомненно способствует предотвращению развития многих заболеваний, высокому проценту диагностики на ранних стадиях развития болезни и соответственно повышению уровня здоровья нации. На всех полках с лекарственными средствами имеется табличка «Просьба обратиться за консультацией к специалисту».
Медицинские товары. Нельзя не отметить разнообразие и выбор тонометров, приборов для измерения уровня сахара, глюкозы и холестерола, электронных градусников, презервативов, около 60 видов лейкопластырей. Я даже нашла специальные приборы для тестирования в домашних условиях на различные виды наркотиков! Специальная витрина посвящена таким тестам как на определение стадии менопаузы (menopausetest – stageofmenopause), общий тест на возможность оплодотворения для женщин (fertilitytest –ovaluationcycle) и для мужчин (malefertilitytest) и ежедневный тест на опладотворение (dailyjvaluationtracker).
Средства гигиены и ухода. Товары этих категорий занимают огромное пространство в аптеке, так как любой американец просто помешан на чистоте и гигиене своего тела, ухоженности лица, красоте и белоснежности улыбки. На рядах и многочисленных витринах можно найти как и дорогостоящие бренды широко известных фирм, так и качественные товары по доступным для любого американца ценам.
В системе аптеках существует успешная система продажи своего бренда «Wallgreens». В этом случае покупатель имеет выбор – либо купить лекарство или товар известной фирмы, либо такой же от фирмы Wallgreeens. Допустим, крем для лица фирмы ROC по цене 18 долларов или же его дженерик фирмы Wallgreens по цене 3 доллара. Экономия и выгода очевидна и не только рядовые американцы, но и богатые люди покупают эти товары.
Декоративная косметика. Эти витрины – настоящий рай для любой женщины, так как здесь представлено великое множество товаров таких известных и уважаемых косметических фирм как MaxFaxtor, Revlon, Maybeline, Almay, L’oreal. На многие товары предоставляются пробники, кроме того покупательница может получить подробную консультацию от доброжелательного профессионала. Я была просто поражена уровнем знаний, внимательностью и ненавязчивостью консультанта. В результате беседы я получила ответы на все вопросы, был установлен высокий уровень доверия и я совершила покупок на 150 долларов вместо предполагаемых 40! Молодые родители смогут найти все необходимое в аптеке Wallgreens для своего ребенка – памперсы, соски, игрушки, крема, присыпки и еду.
Товары для животных. Не забыты и «братья наши меньшие». Для них можно купить как разнообразный корм и средства по уходу за шерстью, так и специальные игрушки.
Канцелярские товары и открытки. Тетради и конверты, бумага и дыроколы и множество самых разных полезных товаров в том числе и сезонных (например к 1 сентября) хорошо представлены в аптеке. Даже самый искушенный покупатель может найти поздравительные открытки по любому поводу – от поздравлений с днем рождения и пожеланий не болеть до выражения соболезнования.
Продукты. Покупатель может купить такие продукты первой необходимости, как воду, молоко, яйца, масло, так и мороженное, замороженную пиццу, соки, орешки, чипсы. Большой выбор конфет, печенья и жевательной резинки.
Товары для дома. В этих секциях представлены бытовая химия и мешки для мусора, электротовары и фильтры для очистки воды, свечи и пластиковая одноразовая посуда, рамки для фотографий, оберточная и упаковочная бумага и материлы, средства для чистки обуви и игральные карты, одеяла и подушки, пластиковые контейнеры для хранения еды и одежды, отвертки и удлинители одноразовые фотокамеры, DVDи CD, батарейки и электронные часы и масса других нужных в хозяйстве вещей.
Одежда. Придя в аптеку можно купить не только белье, колготки, и носки, но и рубашку, пижаму, спортивный костюм, ремень для брюк, футболку, майку, кепку и летние тапочки-вьетнамки. Аптеки сети Wallgreensтакже предоставляют множество дополнительных услуг для своих покупателей.
Ситуация 1. Человек нуждается в лекарстве в три часа ночи или праздничное время.
Каждый человек чувствует себя более защищенным и уверенным в том, что он не останется один в беде, несмотря на время года и пору суток, праздники и выходные. Это чувство безопастности людям дает знание того, что почти все аптеки сети Wallgreensникогда не закрываются - ни на один час – будь то воскресенье, праздничные дни, Рождество или Новый Год, День прощения (второй по значимости в Америке праздник после рождества) или День Труда .
Ситуация 2. Клиент Wallgreens занятой человек и ему совершенно некогда посетить доктора для того, чтобы выписать рецепт на лекарство.
Часто бывают такие обстоятельства, например, во время праздников или ночное время, когда лекарство, выписанное врачом, внезапно закончилось или где-то затерялось. Это не только неприятно и досадно, но и порой может поставить под угрозу жизнь и здоровье больного. Вспомните и такие часто встречающиеся в российских аптеках ситуации, когда покупатели униженно умоляют пойти им навстречу и дать им лекарство без рецепта или по просроченному. Бывает и так, что работники первого стола, идут навстречу горячим мольбам о помощи и продают лекарство без рецепта, нарушая при этом закон.
Для того, чтобы избежать таких неоднозначных, непредсказуемых и порой сложных ситуаций в системе аптек Wallgreens существует уникальная система Автоматического возобновления рецептов. Участие в этой программе позволит человеку сэкономить время, сохранить нервы и здоровье, так как профессионалы, работающие в аптеке, сами позвонят вашему доктору, выпишут для вас рецепт и известят по телефону или электоронной почте, о том, что лекарство готово. Причем клиент будет получать автоматическое сообщение по телефону каждый день до тех пор, пока не выкупит лекарство.
Ситуация 3. Если клиент переехал в другой город
«Нет проблем» – скажут такому человеку в аптеке Wallgreens. Для того, поместить новую информацию о себе в базе данных необходимо прийти в ближайшую аптеку сети, позвонить по телефону или заполнить специальную анкету на странице интернета со своими новыми данными. Так как все аптеки связаны между собой информация моментально будет изменена. Кроме того человеку гарантируется строжайшая секретность и конфидицеальность.
Ситуация 4. Если покупатель хочет использовать интернет для заказа лекарства
Время в Америке на вес золота и поэтому не только молодое и динамичное поколение американцев, но и многие пожилые люди используют компьютер и интернет для сохранения своего времени. Для клиентов аптек создана удобная возможность заказать лекарство по интернету – нужно лишь зайти на сайт аптеки, заполнить форму и прикоснуться к клавише мышки. Заботу об остальном возьмут опытные сотрудники аптеки, которые известят вас о времени готовности лекарства или в крайнем случае предупредят, что лекарство еще не готово – тогда покупателям не стоит заходить в аптеку лишний раз.
Ситуация 5. Если покупатель сомневается по поводу цены
Если покупателю выписали лекарство, которое он не может купить по причине высокой для него цены, необходимо спросить провизора о замене его на дженерик. Миллионы покупателей аптек Wallgreens сохранили 50 % и больше своих средств, покупая и используя замену. Закон в этом случае прописывает то, что дженерики содержат те же активные вещества, что и их бренды.
Ситуация 6. Если покупатель хочет сэкономить деньги
В аптеках сети можно получить специальную еженедельную газету с указанием в ней скидок и предоставления купонов на различные виды товаров и лекарственных средств. Часто проводимые акции «покупаешь одну упаковку - вторую получаешь бесплатно», «специальное предложение», «специальная цена», зачеркивание старой цены, размещение ярко желтого ценника являются нормой и необходимым элементом современного маркетинга. Многие покупатели привыкли и уже ждут объявления скидок или проведения акций на интересующие их виды товаров, экономя таким образом значительное количество денежных средств. Кроме еженедельных скидок и газеты, существует и месячная книжка возврата денег (rebatebook). Механизм действия таков, что при покупке определенного вида товара, указанного в этой книге, можно заполнить специальный купон и отправить его по почте. В течение меcяца покупатель получает возврат денег (в каких-то случаях бывает, что все деньги). Производители таким образом приручают покупателей к определенной марке товара и формируют положиттельный имидж.
Ситуация 7. Если у покупателя аллергия
Ваша персональная история болезни, включая аллергию и другие заболевания, будет внесена в базу данных аптеки Wallgreens и провизор, выдавая вам лекарство, обязательно проверит эти данные.
Ситуация 8. Если ребенок заснул в машине и не хочется его будить, в дождливую и снежную погоду, когда покупатель не желает выходить из машины
Америка первая страна в мире, которая не только предусмотрела буквально каждую деталь сервиса, но и довела его до высочайшего уровня. В аптеках существует такая великолепная услуга, как возможность купить лекарство, даже не выходя из машины. Для этого лишь необходимо заранее позвонить по телефону, заказать лекарство и позже получить его в специальном окошечке на другой стороне аптеки, просто протянув руку из окна своей машины. Покупатели аптеки ценят и благодарят за такое представленное удобство и экономию времени.
Cитуация 9. Если покупатель говорит на другом языке
Так как так как Америка страна интернациональная, то информацию о частоте приема лекарства, его побочных действиях и другие данные можно получить на многих языках мира, например, таких как: английском, арабском, китайском, французском, русском, итальянском, португальском, японском, испанском, вьетнамском.
Cитуация 10. Если покупателю необходима информация о стоимости лекарств для получения медицинской страховки или доктору нужна история приема лекарств
В этом случае можно напечатать персональный отчет со страницы интернета, используя свой домашний компьютер или попросить его в любой аптеке сети Wallgreens.
Ситуация 11. Если у покупателя ВИЧ, прогрессирующий склероз, гепатит или другие серьезные заболевания
Специальная программа Индивидуальной заботы предусматривает 24 часа, семь дней в неделю бесплатного доступа к получению консультаций, помощь в нахождении необходимого лекарства.
Не все рассмотренные выше примеры работы аптеки кажутся выполнимыми в наших российских условиях. Несомненно то, что стремительное развитие современного фармацевтическогот бизнеса толкает инвесторов и руководителей аптечных сетей к нахождению новых и привлекательных для покупателей видов сервиса и дополнительных услуг. Как справедливо сказал Д.Ф. Энрайт «Мыслить по шаблону - вернейший способ завалить дело». Для того чтобы стать передовыми, современными и отличными от других, предоставлять множество необходимых и разнообразных услуг для покупателей, давайте будем учиться друг у друга и у иностранных коллег, перенимать их положительный опыт, прогрессировать и совершенствоваться.
