Открывая семинар менеджер по рекламе и PR ТОО «Казахская Фармацевтическая Компания «Медсервис Плюс» Фатима Сапарова коротко рассказала о компании. Она отметила, что компания «Медсервис Плюс» уже 20 лет работает на казахстанском рынке. Основным направлением деятельности компании являются оптовые поставки лекарственных средств, изделий медицинского назначения и медицинской техники. Компания имеет развитую дистрибьюторскую сеть с 17 филиалами по всему Казахстану. В ее структуре функционирует транспортно-логистическое подразделение, которое оказывает транспортные, таможенные услуги. Для оперативного обслуживания клиентов был построен центральный таможенно-складской комплекс площадью 13 тысяч кв. м, внедрена система учета SAPERPHanaи система электронного заказа. Компания первой в Республике Казахстан перешла на работу в соответствии со стандартами Надлежащей дистрибьюторской практики (GDP).
Компания «Медсервис Плюс» имеет 300 прямых контрактов с ведущими отечественными и зарубежными производителями лекарственных средств, изделий медицинского назначения и медицинского оборудования. Ассортимент насчитывает свыше 6 000 наименований продукции. Компания имеет огромную клиентскую базу (более 3000 аптек, аптечных сетей и лечебно-профилактических учреждений) и придерживается в работе гибкой ценовой политики.
Заботясь о благополучии своих клиентов, компания «Медсервис Плюс» открыла проект «Школа MSP». Ее основной целью является забота о здоровье населения казахстанцев посредством содействия повышению квалификации фармацевтов и врачей, а также оказания учебно-методической помощи аптекам в переходе на международные стандарты качества - Надлежащую аптечную практику (GPP).
По приглашению Центра обучения «Школа MSP» Казахстан посетила сертифицированный бизнес-тренер ИПФМ Великобритании Ольга Сергеева консалтинговой компании «Окрыляем успехом» (Россия). Она провела для фармацевтов аптек г. Алматы и Алматинской области семинар на тему «Построение системы продаж в аптечном бизнесе. Аптека: психология работы с покупателями». В работе семинара приняли участие более 60 специалистов аптечных сетей.
Ольга Сергеева детально остановилась на особенностях оказания фармацевтических услуг. Она подчеркнула, что продажа фармацевтических продуктов имеет ряд кардинальных отличий от продажи продовольственных или других товаров. Фармацевт - это высококвалифицированный специалист, который нередко пользуется большим доверием у населения, чем врач. Провизоры являются самыми доступными специалистами команды первичной медико-санитарной помощи. Часто люди воспринимают первостольников не только как профессиональных консультантов и экспертов в области лекарств, но и просто как добрых советчиков.
Согласно проведенным исследованиям, 18% потребителей больше всего ценят в первостольниках умение давать консультацию, 14,2% - честность, 14% - компетентность, 13,7% - ответственность, 13,2% - вежливость, 7,1% - доброжелательность и т.д. Соответственно, именно этим качествам и должен соответствовать фармацевт. Он должен уметь объяснять сложные понятия простым языком, в течение короткой беседы презентовать основные преимущества лекарственного средства, проконсультировать об особенностях его применения, а в случае необходимости дать общие рекомендации по профилактике и лечению заболевания. Конечно, все это требует от фармацевта огромных знаний и опыта.
Важное значение имеет также атмосфера в аптеке (в помещении должно быть чисто, светло, уютно и удобно), обстановка в торговом зале и правильный мерчендайзинг. В ходе семинара лектор подробно остановилась на стандартах обслуживания, консультировании в разных ситуациях: в торговом зале, за первым столом и в очереди; установлении контакта по телефону и при встрече. Провизор должен уметь сознательно управлять беседой, вести клиента с помощью открытых и закрытых вопросов, выявлять скрытые запросы и потребности посетителей аптеки. Это прямой путь к повышению лояльности потребителей и увеличению объемов продаж товаров.
Отдельное внимание было уделено вариантам приветствия, прощания с клиентами, алгоритмам действий в наиболее распространенных ситуациях, которые могут произойти при взаимодействии с клиентом (формам ответов, невербальным и вербальным действиям, которые позволяют установить хороший контакт с клиентом). Тренер подробно рассказала о работе с возражениями и со сложными покупателями, и предложила выполнять ряд упражнений для совершенствования навыков преодоления конфликтных ситуаций. Она также дала информацию по типам посетителей и методам работы с каждым из них, рассказала о техниках предъявления и обоснования цены.
По мнению О.Б. Сергеевой, фармацевты являются медицинскими специалистами «первой линии». Они постоянно контактируют с людьми. От их профессионализма и личных качеств зависит не только прибыль и успешность работы аптеки, но и имидж медицинской и фармацевтической отрасли, в целом. Но это только одна сторона аптечного бизнеса, мы можем улучшать работу фармацевта, но обязательно должна существовать система оценки их труда. Должны быть стандарты, критерии объективной оценки их работы и система мотивации труда (финансовых и немонетарных бонусов). Всему этому необходимо обучать руководителей аптек. В условиях жесткой конкуренции должна быть система маркетинга аптеки, т.е. привлечения посетителей, в том числе с помощью программ лояльности для постоянных и новых клиентов.
В ходе семинара участникам был представлен не только теоритический материал. Мероприятие проходило в атмосфере интерактивного общения, были и практические задания. Благодаря Школе MSP участники получили полезные знания и инструменты для работы. С радостью сообщаем, что работа Школы продолжится. Для проведения тренингов, запланированных на ближайшее время, уже приглашены самые авторитетные эксперты. При этом организаторами были выбраны самые актуальные и насущные для участников розничного рынка темы.
Ольга Баимбетова
