Понятно, что в крупной аптеке с большими площадями данное требование может быть выполнено без особых проблем. Но как это сделать в маленькой аптеке при остром дефиците площади? Решение подсказывает опыт банков, где приватность разговора считается нормой. Ведь в операционном зале всегда имеется большое скопление народа, при этом место для обсуждения сумм и процентов устроено так, что разговор менеджера и клиента никто не слышит.
И в маленькой, и большой аптеке сделать это можно двумя способами. Первый - это удаление зоны ожидания от зоны обслуживания и отпуска медицинской продукции. При этом зону ожидания, опять же по образцу банковского обслуживания, можно выделить визуально, например, закрасить пол в этом месте другим цветом или постелить другое напольное покрытие. Ну, а если нет возможности сделать ни то, ни другое, то можно воспользоваться самым простым и наименее затратным вариантом - отделить зону ожидания цветовой линией на полу. Если отпуск медицинской продукции осуществляет два или более фармацевтов, то их рабочие места - окна - необходимо отделить друг от друга перегородками либо стойками с витринами товаров.
Второй - оборудование специального места (конечно, он больше подходит для крупной аптеки). Им может служить отдельная комната или пространство, не отделенное от общего зала физическими барьерами, но находящееся вне пределов слышимости для других посетителей. При его организации также нужно предусмотреть возможность скрыть клиента от посторонних глаз (шторка или жалюзи). Так клиент аптеки будет чувствовать себя защищенным и расслабленным, чтобы говорить на деликатные темы. Здесь же посетители могут узнать свой вес, рост, померить давление и уровень сахара крови, получить консультацию в отношении своего состояния и всю необходимую информацию о препарате. Таким образом, решается проблема и с очередями, ведь посетитель получает консультацию фармацевта в ходе приватной беседы, ему не нужно долго стоять у окна отпуска товара, остается только приобрести препарат.
Для бОльшего комфорта посетителей, рядом может располагаться зона ожидания с сидячими местами. Здесь можно выложить журналы и брошюры на темы, связанные со здоровьем (о самолечении, вреде курения и алкоголя, пользе и необходимости вакцинации, профилактике заболеваний, важности правильного применения лекарственных средств и т.д.), которые предоставляет уполномоченный орган здравоохранения (в Казахстане - это ЛИАЦ). Такая информация публикуется в каждом номере нашей газеты в рубрике «Информационный уголок аптекаря». Ожидая облуживания, клиенты аптеки могут ознакомиться с ней.
Отметим, что в соответствии с правилами Надлежащей аптечной практики, в аптеке в достаточном количестве должен быть надлежащим образом обученный персонал. Без этого реализовать требование консультирования по вопросам здорового образа жизни, самолечения, применения лекарств, их взаимодействия между собой и пищевыми продуктами, приверженности к терапии просто невозможно. Также должны иметься СОПы по информированию пациентов, необходимая справочная литература, (а теперь улыбнитесь!) аудио- и видеооборудование для просмотра и прослушивания информационных материалов.
Отношение к продаже лекарств, как продовольственных товаров (а именно такой подход в большинстве случаев практикуется у нас), негативно сказывается не только на удовлетворенности потребителя, но и на эффективности и безопасности фармакотерапии. Кроме того, снижает профессионализм фармацевтов и их мотивацию к обучению. При таком подходе в принципе не понятно зачем нужны аптеки, ведь просто продавать лекарства могут и обыкновенные магазины. Не следует забывать, что аптека является объектом здравоохранения, а фармацевты - экспертами в области лекарств, имеющими специальное образование. Они, в отличие от врачей, знают весь ассортимент лекарственных средств, представленных на рынке, поэтому могут предложить более дешевую альтернативу, проконсультировать по вопросам взаимодействия лекарств и побочных реакций.
Представленные идеи создания условий конфиденциальности и консультирования делают аптеку пациентоориентированной и с успехом используются во многих европейских странах. Клиенты таких аптек отмечают улучшение обслуживания.
В заключение отметим, что еще недавно введение электронной очереди в регистратуру поликлиники представлялось невозможным. Казалось, стихийную толпу у окошка регистратуры не победить. Но увиденное недавно при посещении поликлиники приятно удивило. Люди спокойно берут талон в автомате и ожидают в специально отведенном для этого месте, когда на табло высветится их номер. Кстати, в зоне ожидания выложены брошюры о здоровье и болезнях, которые можно полистать во время ожидания. Никто не пытается пройти без очереди. Все спокойно ждут. Ну, а почему - нет!? Ведь в банках это срабатывает. Может настанет такое время, когда и в аптеках нам дадут хотя бы метр дистанции от окна до остальных посетителей и мы сможем без свидетелей задавать самые деликатные вопросы и получать на них ответы?
Ольга Баимбетова
При подготовке материала использовались идеи, изложенные в статье «Confidencialidad. Farmacias más humanas»/ Farmacia Profesional. 2000;14:58-65.
